Home » » Pemimpin dan Empati

Pemimpin dan Empati

Pemimpin dan Empati

Oleh : Diana Windiati

Beberapa hari yang lalu saya mendapat curahan hati dari seorang sahabat yang berprofesi sebagai juru pungut (jungut) pada sebuah lembaga sosial. Akhirnya beliau beserta tiga rekan seprofesinya memutuskan untuk berhenti bekerja dari lembaga tersebut dengan alasan tidak tahan lagi dengan perlakuan pimpinannya yang selalu marah-marah dan tidak pernah meng"orang"kan mereka. Mereka tidak pernah dilibatkan dalam pembicaraan-pembicaraan tentang suatu kegiatan, padahal dalam hubungannya dengan donatur, mereka adalah orang pertama yang mendapat pertanyaan atau komplain dari donatur. Kasarannya, wis tugasmu hanya cari donatur dan nagih, ga usah turut campur urusan lembaga, titik. Si pemimpin tadi lupa bahwa mereka lah roda penggerak utama bagi kelancaran aliran dana yang selama ini mereka dapatkan. Tak peduli hujan, panas, macet, banjir bersedia mereka lalui demi kelangsungan hidup lembaga tersebut. Gaji mereka tentu saja tak seberapa dibanding dengan apa yang telah mereka lakukan, meskipun gaji bukanlah sesuatu yang mereka tuntut, mereka sadar pekerjaannya adalah untuk kepentingan umat. Mereka hanya ingin di dengarkan.

Lalu apa yang terjadi ketika keempat jungut tadi berhenti secara bersamaan dan mendadak, tentu saja si pemimpin marah dan yang pasti dia bingung. Bukan saja karena harus mencari karyawan dalam waktu dekat, tetapi keempat jungut andalan itu adalah karyawan yang telah bekerja sejak lembaga itu berdiri dan mereka telah membangun hubungan kekeluargaan yang erat dengan para donatur. Loyalitas donatur pun telah beralih kepada si jungut, bukan pada lembaga tersebut. Sehingga ketika para jungut itu berpindah ke lembaga lain, maka sebagian besar para donatur pun mengalihkan donasinya kepada lembaga tersebut.

Beberapa tahun yang silam, saya pernah menonton acara TV asing, saya sudah lupa judul acaranya, yang jelas di acara tersebut, jajaran top management harus mau bertukar posisi dengan jajaran paling bawah dari perusahaan tersebut, hanya dalam waktu sehari. Yang paling saya ingat, adalah kisah sebuah restaurant terkemuka di AS, saking populernya tempat itu setiap harinya pelanggan rela antri puluhan orang untuk bisa makan di tempat tersebut. Selama ini para top management selalu beranggapan bahwa, wajar lah banyak yang antri, karena memang restaurant yang dia kelola sangatlah luar biasa.

Pada tantangan kali itu, jangan berfikir bahwa para top leader itu akan bertukar profesi dengan pelayan restauran atau tukang cuci piring. Bukan! Ada profesi dengan level lebih rendah dan dianggap "paling mudah" yaitu pengatur antrian pelanggan. Pada awal top leader ini bertugas, kondisi masih bisa diatasi, off peak time. Tetapi begitu hari beranjak semakin siang dan memasuki peak time para top leader yang sekarang menjelma menjadi pengatur antrian ini mulai kelabakan. Totally disaster! pelanggan mulai marah, berteriak-teriak dan melempar barang-barang yang mereka bawa dan satu persatu meninggalkan antrian. Apa yang terjadi? Bukannya mereka datang ke restaurant itu karena restauran tersebut sudah "hebat"?

Satu hal yang tidak dimiliki oleh para top management itu adalah kemampuan bernegosiasi dengan pelanggan, dan ini tidak mudah. Bayangkan mereka yang datang dalam keadaan lapar tapi tidak kunjung dilayani, pasti akan lebih cepat emosional. Di sinilah kelebihan para pengatur antrian yang sesungguhnya, mereka memiliki kemampuan yang luar biasa untuk bisa menenangkan pelanggan dan menjaga agar mereka tidak meninggalkan tempat itu. Loyalitas pelanggan pun bisa jadi karena keramahan sikap yang dimiliki oleh karyawan-karyawan ini. Mereka mengajak bicara dan bercanda dengan para pelanggan selama mereka menunggu. Ironisnya para karyawan seperti ini justru lebih sering terkena "omelan" dari atasan jika ada satu saja komplain yang masuk.

Seperti halnya kita. Seringkali, kita dengan cepat memberikan muka masam atau marah ketika janitor di kantor kita sekali saja telat membawakan minuman, atau minuman yang mereka bawa kurang manis dan lain sebagainya. Sebaliknya kita tidak pernah mengajak mereka ketika kita mengadakan acara makan-makan di hotel ataupun restaurant mahal. Tak jarang justru kita membungkuskan sisa makanan di acara tersebut untuk para janitor. Astagfirulloh. Andai saja para janitor itu diajak, pasti makanan itu tak bersisa, dan kita bisa menikmati bersama-sama.

Okelah, tak harus merasakan menjadi jungut, janitor, tukang jaga antrian atau asisten rumah tangga, untuk bisa merasakan susahnya hidup mereka. Cukup dengan mengasah hati kita dengan lebih berempati dan peduli kepada mereka. Kepada orang-orang yang bekerja dengan kita. Bahwa mereka juga manusia dan ingin diperlakukan seperti layaknya manusia.

Share this on :

Post a Comment

 
Copyright © 2011. Berbagi Indonesia - All Rights Reserved
Template Created by Creating Website Published by Mas Template